Come vendere più camere…anche quando c’è il sold out

Ci sono sempre incomprensioni sulle tipologie di camere da lasciare in vendita via via che aumenta l’occupazione. Molti hotel sono abituati a lasciare in vendita esclusivamente quello che effettivamente rimane disponibile e questo è un sistema molto legato ad un vecchio modo di lavorare. Probabilmente il modo migliore per spiegarmi è quello di fare degli esempi.

Le camere singole: svantaggi e opportunità

La prima cosa riguarda la chiusura alle vendite sui canali on line delle camere singole quando finiscono. Detto così sembra una cosa logica, ma in realtà quale svantaggio avete a vendere più singole di quelle realmente esistenti in hotel? Se per una certa data, per esempio il 9 ottobre (quindi con circa 1 mese di anticipo), avete terminato le singole disponibili, perché chiuderle?

Sarebbe più logico alzare il prezzo della camera singola per quella notte, così se qualcuno cerca una singola per 3 notti non avrà problemi a trovare la disponibilità (sia di singole che di doppie uso singola). Avrete così aumentato la vostra visibilità, perché se qualcuno avesse cercato la singola per 3 notti, nel caso una sola notte fosse stata chiusa alle vendite, avreste mostrato al cliente solo la possibilità di prenotare una camera doppia uso singola e non è detto che avrebbe scelto comunque, mentre con le singole prenotabili avreste massimizzato le vendite (avete dato al cliente la possibilità di scegliere fra singole e doppie uso singola).

Al momento del check-in, se davvero le singole non sono disponibili, il cliente avrà una camera doppia uso singola, voi dovrete sottolineare il regalo che gli avete fatto, in modo che possa percepire l’attenzione che gli avete dedicato, ma in realtà lui avrà pagato un po’ di più del prezzo della singola, quindi non è stato proprio un upgrade del tutto gratuito.

Overbooking? Nessun problema

Vi ho fatto l’esempio della camera singola perché è quello più semplice. Qualunque sia la camera che vi rimane disponibile in hotel, è per forza vendibile per una sola persona e quindi l’overbooking di questa tipologia non può creare mai nessun problema alle vendite.

Considerate sempre che stiamo parlando di una situazione di tariffe variabili che si muovono in funzione delle richieste del mercato.

Quasi lo stesso ragionamento va fatto per le camere doppie. La camera doppia standard è la camera più ricercata di tutte e deve sempre essere prenotabile, indipendentemente da quello che avete realmente disponibile. Anche in questo caso sarà il prezzo a variare e a crescere.

Camere doppie, un regalo al cliente e uno a te

Stessa situazione di prima: per il 9 ottobre non avete più camere doppie standard disponibili, ma vi restano ancora camere doppie superior oppure doppie deluxe, triple, quadruple, suite ecc. La camera doppia standard rimane vendibile, ma per quella notte il prezzo sarà leggermente superiore ai giorni prima e dopo (quanto superiore dipende principalmente dalla disponibilità totale dell’hotel e dalla distanza alla data di arrivo del cliente).

Anche in questo caso al momento del check in se sarà necessario dare una camera di livello superiore al cliente (quindi nel caso che non abbiate avuto cancellazioni nel tempo per la camera standard), sottolineerete il regalo che fate, un upgrade gratuito, ma anche in questo caso non è 100% gratis: il cliente ha pagato un po’ di più per una notte.

Facendo in questo modo, lascerete sempre al cliente la scelta di prenotare sia la camera standard che l’eventuale superior, quindi una doppia possibilità di vendere. Mentre nel caso di chiusura per una notte della standard, il cliente che avesse fatto la ricerca avrebbe trovato disponibile solo camere doppie di livello superiore e quindi con un prezzo maggiore e non è detto che avrebbe comunque prenotato da voi. Avreste diminuito la probabilità di vendere, probabilmente rimanendo con camere invendute.

Altri esempi

Stesso ragionamento per le camere triple: non si chiudono se avete quadruple disponibili. Si chiudono solo le tipologie di camere per le quali è impossibile fare un upgrade al cliente. Se le triple sono terminate e non avete quadruple, vanno chiuse per forza, altrimenti non sapreste come far dormire i 3 clienti che arrivano, ma se le doppie sono terminate, le triple sono terminate e avete ancora quadruple disponibili, dovete lasciare in vendita sia le singole, che le doppie, le triple e le quadruple.

È un caso limite che mi serve a spiegare ulteriormente il ragionamento. Se in realtà si verificasse una situazione del genere (le doppie terminate e le triple e quadruple ancora da vendere), di certo lascerei le quadruple vendibili come singole, doppie e triple, ma dovrei rivedere la mia politica tariffaria perché devo aver venduto a tariffe troppo basse le singole le doppie e le triple.

Strategie commerciali dannose

Affrontiamo adesso una situazione molto comune e che riguarda tutti quegli hotel che per scelta commerciale o per abitudine attribuiscono il numero di camere direttamente al momento della prenotazione, magari promettendo quella camera al cliente. Questo diventa un danno economico certo.

Quando ho spiegato agli hotel che mi chiedevano consigli su come lavorare di upgrade, mi sono sentito spesso rispondere che per loro non sarebbe stato possibile perché lavorando con il tableau (la schermata con da un lato il numero o il nome della camera e sopra i giorni del mese) potevano vendere solo quello che era realmente disponibile. Se le doppie standard erano terminate, potevano proporre ad un cliente solo le superior perché non potevano fare altrimenti.

Questo metodo di lavoro porta a una minore materializzazione di prenotazioni perché diminuisce la scelta per il cliente che può prenotare solo quello che è rimasto (invece di camera doppia standard e superior può prenotare solo la superior e quindi ho ridotto le possibilità di scegliere) e alla creazione di numerosi “buchi”, cioè camere libere per 1 o 2 notti solamente perché non si riesce ad incastrare gli arrivi e le partenze, cosa resa oggi ancora più difficile dall’aumento delle cancellazioni che portano spesso a dover risistemare tutto più volte.

Io invito coloro che lavorano così, a contare i buchi che si sono creati nel periodo di alta stagione, pensare di aver potuto vendere quelle camere ad una cifra ritenuta bassa e calcolare così la perdita di fatturato generata. Se poi si pensa che lavorando con tariffe dinamiche e senza attribuire le camere alle prenotazioni che arrivano, gli importi di vendita di quei “buchi” potevano essere almeno in linea con le altre vendite, a questo punto le perdite generate diventano cifre importanti.

Un consiglio per ottimizzare le vendite del tuo Hotel

Ultimissima cosa importante. Quando avete venduto anche l’ultima camera dell’hotel, la disponibilità non si chiude, ma si lascia comunque 1 camera doppia standard (che è quella più richiesta in assoluto dal mercato) in vendita a una tariffa molto alta. Non necessariamente assurda ma sicuramente alta. Ovviamente eviterei di farlo per la notte di Capodanno o per il Ferragosto o per una data particolare, in queste date chiuderei la disponibilità.

A cifre molto alte e se manca almeno un mese, dovete andare in overbooking, cioè vendere 1 camera che in realtà non avete: questo principalmente perché solo così riuscite ad ottimizzare la vendita. Perché sarà improbabile che riceviate una prenotazione di una notte solo per la notte in cui siete completi. Più probabilmente venderete questa notte a tariffa altissima insieme ad altre notti (in questo modo anche il cliente vedrà un prezzo medio alto per tutto il periodo, il picco verrà spalmato su tutto il soggiorno) evitando di ritrovarsi con camere invendute sia i giorni prima che quelli dopo. Non dimenticate che il numero di cancellazioni, oggi, è alto e quindi non è affatto detto che quell’overbooking si trasformi in realtà in un oversale, cioè che effettivamente quel giorno vi manchi una camera per i clienti che arriveranno.

L’overbooking sì, ma solo per rimediare a un errore

Vorrei essere chiaro, che lavorare sistematicamente in overbooking è sbagliato e non va fatto, io parlo di una vendita a tariffe dinamiche che crescono al crescere dell’occupazione e, quindi, l’ultima camera disponibile si arriva a venderla molto sotto data.

Detto ciò, può capitare qualche volta di riempirsi per una data lontana e allora, solo in questo caso, si devono mettere in atto le misure necessarie per rimediare a un errore (non ci saremmo dovuti riempire con così tanto anticipo e probabilmente avremmo dovuto avere tariffe di vendite più alte…evitiamo di ripetere l’errore in futuro).

Ottimizzare le vendite nel mercato di oggi significa fare cose che in passato erano sbagliate, ma oggi la situazione è diversa e va analizzata nel modo più obiettivo possibile senza tanti preconcetti o regole assolute.