5 regole per monetizzare la gestione del cliente
CHI TROVA UN VIAGGISTA TROVA UN TESORO /3: CRM. Terzo appuntamento della saga “Chi trova un viaggista, trova un tesoro”, nel quale tocchiamo la nuova leva dell’impresa alberghiera “market oriented”: il CRM.
Passando dal suono moderno ed inglese “Customer Relationship Management”, fino all’italiana romantica “Gestione delle relazioni con i clienti” troviamo tracce di anni di storia dell’ospitalità, manuali di accoglienza, procedure scolpite nel marmo finalizzate ad un unico obiettivo: la fidelizzazione del cliente come giubbotto di salvataggio per i nostri hotels.
La consapevolezza di un revenue manager, ormai è noto, arriva da innumerevoli informazioni che consolidano la strategia di prezzo e distribuzione. Questa lo costringe a lavorare in costante equilibrio tra statistica ed interpretazione.
In questo spettro di informazioni – e nell’attuale contesto sociale e globale – diventa sempre più complicato fidelizzare un cliente ad un brand, figuriamoci ad un hotel ed alla qualità del servizio (legata all’immaginario dell’albergatore).
Questo basta per non rendere affatto indispensabile l’obiettivo della fidelizzazione, ma aiuta a perfezionare ed allungare le performance di un revenue manager con obiettivi sempre più a medio periodo.
Visto che, in questo mercato, a lungo periodo è certo solo che si continuerà a consumare ancora troppi litri di Coca Cola ogni anno.
Cosa si deve fare, quindi, per rimanere allineati al mercato?
Studiare i comportamenti dei miei consumat(t)ori
Pochi anni sono passati da quando hotel in crisi a Las Vegas hanno cominciato a vendere pernottamenti a zero $ trovando salvezza nel cross-selling del cliente ludopatico di slot-machine; ancor meno anni sono passati da quando realtà come Tripadvisor , Holidaycheck, Trivago& Co. sono entrate a gamba tesa nella quotidianità dell’albergatore per anticipare le esigenze del mercato suggerendo correttivi ed iniziative da adottare.
Per spiegarci meglio, siamo nell’era di un CRM collaborativo.
Dove statistiche di profliazione delle OTA, sentiment dei social network, forum e blog, chat, email newsletter, punteggio e semantica delle recensioni, trasmettono informazioni affidabili e contribuiscono tutti insieme a dare una chiave di lettura pressochè certa su come va gestito un cliente in funzione delle sue necessità, delle sue abitudini, della sua propensione al viaggio.
Provate a rispettare queste 5 regole per monetizzare la gestione del cliente e fidelizzare il cliente migliore, vi accorgerete di avere sempre meno sorprese:
• CONCIERGERIE PREVENTIVA: il guest cycle ormai si è arricchito con l’assistenza preventiva al cliente in fase di prenotazione. Anticipare le esigenze ti aiuta a non gestire reclami e problematiche al banco.
• PROFILARE I CLIENTI E CREARE UN DATABASE: avere una lista aggiornata dei clienti con indirizzi email, profilazione dei loro canali di vendita, nazione, segmenti clientela e caratteristiche personali (tag). Ci tornerà utile per ogni tipo di comunicazione ecumenica o diretta al segmento rappresentativo del cliente in contesti evento differenti.
• RACCOGLIERE LE RECENSIONI: profilarle per tag personali e propensione alla spesa. Non dimenticare di attuare la “preghiera dell’albergatore turbato dalla sua Booking Experience” .
• INTEGRAZIONE TRA I PROCESSI AZIENDALI: una rete di informazioni con una strategia CRM non può non essere capillare. Tutti i reparti, tutti i dipendenti, devono porre al centro dell’attenzione il cliente e seguire le indicazioni di chi monitora le relazioni con esso.
• FIDELIZZARE SOPRATTUTTO I CLIENTI PIU’ IMPORTANTI: per storico di produzione, per numero di room night assicurate, perché opinion leader su un numero elevato di altri clienti.
A proposito, anche se hai comprato un software di gestione con un database performante, anche se hai un channel manager con modulo CRM, anche se fai revenue management e leggi costantemente tutte le recensioni e le statistiche maturate…quando hai un viaggista dinnanzi a te non dimenticare una cosa: ASCOLTALO!
