Migliorare reputazione e fatturato con la segmentazione della clientela

C’è il cliente italiano e quello straniero; quello che vuole la colazione in un certo modo e chi invece la snobba; chi è sensibile alle tariffe e chi preferisce pagare di più, ma pretende il massimo dell’efficienza.

Ogni cliente è fatto a modo suo. Ma conoscere le abitudini dei singoli viaggiatori è importante per mettere a punto un servizio di altissimo livello, destinato a ottimizzare sia la reputazione sia le tariffe. Dell’importanza della segmentazione della clientela in chiave revenue management ne parlo in questa intervista su Media Hotel Radio.

Le variabili legate alla clientela sono importanti a vanno studiate per bene, ma attenzione: sono solo il contorno rispetto a un atteggiamento tariffario che permette di catturare la domanda.

Clienti di alta e bassa stagione

L’analisi dell’atteggiamento della clientela è comunque rilevante ai fini del miglioramento della reputazione e quindi del fatturato. Si scopre così – solo per fare qualche esempio – che in bassa stagione si muove soprattutto la persona culturalmente più elevata, che cerca online ed è attenta alle tariffe. Di solito è straniero ed è autonomo.

In alta stagione è invece più facile trovare il cliente fidelizzato. È tendenzialmente viziato, spende tanto (anche se ha poca capacità di spesa) e di solito è italiano. A tal proposito si apre una riflessione: quanto giova un cliente abituale a una struttura?

Va coccolato, certo, ma in ottica revenue può addirittura frenare lo sviluppo delle struttura. A differenza del viaggista del terzo millennio. Che si nutre di tutto: mare, montagna, arte. Rappresenta l’inizio di una nuova era, fatta di soggiorni sempre più brevi (ma più numerosi) e caratterizzati da una certa sensibilità alle tariffe basse e quindi alla flessibilità delle date.

Passaparola e recensioni online

In ogni caso ciò che è sempre importante prestare attenzione al passaparola: a quello offline, ma soprattutto a quello online (in entrambi casi si favorisce con un servizio di qualità): le recensioni condizionano una fetta importante dei potenziali viaggiatori.

È bene che gli albergatori lo ricordino: una recensione negativa può avere effetti devastanti sulla struttura.

Donne che viaggiano da sole e millennials

Orientando lo sguardo al futuro, si può individuare nelle donne che viaggiano da sole un mercato dalle grandi potenzialità, anche per via della loro maggiore propensione alla spesa.

E i millennials? Attenzione: la loro vita così legata al virtuale – che li porta a starsene comodamente a casa a chattare e quant’altro – potrebbe far venire meno la voglia di conoscere, di scoprire nuovi posti e culture.

Viaggiare del resto è faticoso, richiede impegno: tutto questo potrebbe far perdere loro il naturale spirito di avventura e la voglia di viaggiare che caratterizza l’essere umano. Ma sarà davvero questo l’epilogo? Per scoprirlo basta ascoltare la prossima intervista.

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