Mentor tra ascolto e tecnica: Massimiliano Terzulli

Ogni azienda costruisce il fronte in prima linea, quello che lavora con i clienti, li ascolta, li accoglie.

Il nostro è costituito dai mentor, che svolgono un lavoro particolare, il quale mixa la tecnica all’umanità.

Abbiamo intervistato Massimiliano, curioso, viaggiatore, sempre pronto ad ascoltare gli altri, che dopo aver intrapreso il mestiere nel campo alberghiero, ha scelto il revenue management come naturale estensione del suo essere “accogliente” con i clienti.

A lui la parola.

Come hai iniziato questo lavoro? Cosa ti ha spinto a sceglierlo?

Tutto nasce dalla mia passione per i viaggi, che si è espresso col mio primo lavoro sulle navi da crociera, che mi ha consentito di viaggiare per un po’ di anni in posti bellissimi, imparare nuove lingue e culture e soprattutto l’arte dell’ospitalità. Poi il mio percorso è continuato in hotel di lusso come responsabile di accoglienza e delle vendite, applicando sul campo molte tecniche di revenue management apprese dai libri di Franco Grasso. Finché non ho conosciuto di persona FG in un suo corso e ho capito che l’attività di consulente di revenue management era la inevitabile e logica evoluzione di tutto il mio percorso precedente, sia a livello professionale che personale.

Cosa rappresenta, per te, il mondo del revenue management?

Più che una disciplina economica rappresenta uno stile di vita, un modo dinamico e creativo di approcciarsi al mondo, che ti aiuta a trovare soluzioni impensabili per ogni problema.

Qual è il tuo approccio con i clienti? 

Un approccio fatto di ascolto e empatia. Cerco di calarmi il più possibile nelle loro paure, dette e non dette, per trasformarle in opportunità di crescita, sia per me che per loro.

Quali caratteristiche hai sviluppato nel tempo, sia a livello umano, che a livello professionale?

La precisione, la meticolosità, la pazienza, la creatività, la voglia di sentirmi migliore di quello che ero il giorno prima, sia a livello umano che professionale.

Cosa ti contraddistingue rispetto agli altri revenue manager?

Tecnicamente non sono in grado di giudicare il metodo di altri, ognuno può avere un metodo più o meno funzionale a un determinato risultato e a un determinato hotel. Quello che cerco di fare è individuare e condividere con una struttura un determinato obiettivo e la relativa realizzabilità, e iniziare una collaborazione win win, vincolata al raggiungimento di quell’obiettivo specifico.

Quali potrebbero e dovrebbero essere, secondo te, i miglioramenti da operare nel mondo alberghiero?

Affidarsi alla tecnologia e all’automazione in supporto, e non in contrapposizione, all’essere umano, per migliorarne e semplificarne la vita ed efficientare i processi. E anche  i sistemi tecnologici (Pms, channel manager, booking engine, Rms ecc.) dovrebbero progredire comunicando in modo sempre più fluido e aperto tra di loro, senza che questo comporti lunghe, frustranti e costose operazioni di integrazione.

Cosa auguri a clienti e colleghi, per superare questo anno così difficile?

Stringere i denti ancora per un po’ e avere ottimismo e fiducia per il futuro. Abbiamo visto tutti che nell’estate 2020, quando il virus e i politici ci hanno dato un po’ di tregua, il mercato è letteralmente esploso, e gli hotel hanno superato i risultati dell’anno precedente. La voglia di viaggiare è direttamente proporzionale al tempo rimasti chiusi in casa. Le pandemie finiscono prima o poi, è un dato di fatto scientifico, l’istinto naturale dell’essere umano di viaggiare e godersi le cose belle della vita invece è eterno e non c’è virus che possa mettere in discussione questo bisogno naturale.

Se vuoi metterti in contatto con Massimiliano, o con gli altri Mentor, questo è il link: RevenueMentor.it  oppure clicca su questa immagine: