Spillage, Spoilage, Overbooking et Oversale: quelle confusion!

Aujourd’hui, alors que je faisais des recherches sur internet, je suis tombé sur un blog très intéressant qui traitait de différents thèmes inhérents au Revenue Management.

Entre deux lignes je me suis retrouvé embarqué dans une conversation assez délicate, un mélange d’idées et d’affirmations différentes entre elles. C’est précisément pour cette raison que j’ai décidé de rédiger ce petit article que je voudrais partager avec vous, dans l’espoir d’apporter un peu de clarté en expliquant la différence essentielle entre:
– Spillage et Spoilage
– Overbooking et Oversale

Spillage et Spoilage: Comment les gérer?

Le “Spillage” (de l’anglais ”débordement”) signifie que nous avons vendu trop vite les chambres disponibles dans notre établissement et que nous sommes donc contraints de fermer les ventes longtemps avant la date qui nous intéresse. Cela arrive souvent, surtout en haute saison, dans les établissements qui n’appliquent probablement pas de stratégie de Revenue Management. Ils sont pressés de remplir leur hôtel longtemps à l’avance, par peur d’avoir trop de chambres à vendre au dernier moment et donc de finir la journée avec un grand nombre d’invendus.

Les problèmes les plus fréquents liés au Spillage sont les suivants:

– Manque de contrôle des contingents en ligne, du taux d’occupation et des allotements divers;
– Mauvaise dynamisation tarifaire ou absence de dynamique des tarifs;
– Manque de suivi des ventes et donc du contrôle correspondant de la Booking Window;
– Sur une date spécifique, des événements probables n’ont pas été pris en compte.

En revanche le phénomène de “Spoilage”(de l’anglais “gaspillage”) pourrait être l’autre face de la médaille, c’est-à-dire se retrouver au jour J avec encore beaucoup de chambres à vendre. Cette situation doit également être considérée comme une erreur dans la mesure où l’on doit alors faire tout son possible pour vendre les chambres restantes : par exemple, mettre un last minute qui, nous le savons bien, si vous n’êtes pas couvert par la politique d’annulation, pourrait conduire à un grand nombre d’annulations (qui très probablement se transformeraient en nouvelles réservations à un tarif bien inférieur à celui de la réservation initiale).

Dans ce cas également je pourrais vous donner l’exemple de nombreux hôtels qui partent d’un tarif élevé, perdent des ventes car le tarif n’est pas en accord avec le marché et courent donc le risque de perdre de potentiels clients.

Quels sont les problèmes communément liés au Spoilage?

– Mauvaise dynamisation tarifaire ou absence de dynamique des tarifs;
– Manque de suivi des réservations;
– Probables restrictions sur les séjours (MS – Tarifs de départ élevés);
– Manque d’analyse des statistiques.

Dans les deux cas, nous avons une perte de revenus : dans le premier cas en effet, on vend trop vite, sans optimiser ce que l’établissement pourrait gagner dans la mesure où il n’a pas été possible de dynamiser un tarif plus élevé. Dans le second cas, nous serons contraints de baisser le tarif “last minute” et l’on perd également du chiffre d’affaires.

Overbooking et oversale

Il convient ici de bien définir ces 2 termes liés au Revenue Management, mais aussi d’une certaine façon au “Spillage”. En effet, comme nous l’avons vu, le terme spillage désigne une vente non contrôlée, trop rapide, qui conduit parfois à l’Overbooking, qu’il ne faut pas confondre avec l’Oversale.

L’Overbooking ou surréservation: cela signifie que nous avons vendu plus de chambres que le nombre de chambres disponibles réellement dans l’établissement. Attention, il ne faut pas toujours considérer l’Overbooking comme une mauvaise pratique, car bien souvent qui s’occupe des réservations, ou le Revenue Manager lui-même, prête une grande attention aux variables aléatoires qu’il ne faut jamais sous évaluer (no show, départ anticipé, annulations de dernière minute, météo).

C’est précisément en tenant compte de ces variables aléatoires que l’on a tendance à vendre plus de chambres que ce dont dispose réellement une structure, car elles pourraient compenser le nombre de chambres qui seront annulées.  L’overbooking est donc un moment de transition, entre le spillage (ou “débordement”) et le retour à la normale. Dans ce cas, il est fondamental de bien contrôler les garanties laissées par le client : arrhes, cartes de crédit (souvent invalides), afin d’exercer un “contrôle” des réservations.

En revanche, si nous sommes obligés d’effectuer des délogements, c’est-à-dire rediriger le client qui a réservé chez nous vers un autre hôtel, alors la surréservation devient Oversale,  car nous avons vendu plus de chambres que ce dont nous disposons réellement dans la structure, comme pour l’overbooking, mais dans ce cas, sans un contrôle des réservations, ou mieux – comme nous l’avons expliqué ci-dessus – nous n’avons pas anticipé en contrôlant les cartes de crédit à l’avance (qui dans ce cas sont toutes valides, et nous nous retrouvons alors avec toutes nos réservations garanties, car nous n’avons pas su gérer l’overbooking).

Pour être honnête, moi aussi je détestais l’overbooking au début. Je me rappelle encore de mes premières expériences dans le département des réservations où chaque overbooking était accompagné de moments de panique. Petit à petit j’ai commencé à comprendre comment le gérer et la vraie différence avec l’oversale. C’est pourquoi aujourd’hui je comprends les réceptionnistes (ou n’importe quel employé qui m’appelle de l’établissement) et j’essaie de les faire réfléchir, les rares fois où l’on va en overbooking. Je comprends leur désarroi, mais ensuite je leur explique pourquoi on est allé en overbooking et comment gérer au mieux la situation pour revenir à la normale.

Un cas qui est entré dans l’histoire…

Je me souviens d’un cas en particulier, sur un établissement saisonnier, en été, où à 15 jours de la date je suis allé en overbooking de 3 chambres sur 3 jours, mais à des prix exorbitants, plus de quatre fois supérieurs au tarif moyen du moment.

Je ne suis pas près d’oublier l’appel de la responsable de l’établissement, préoccupée et légèrement fâchée par l’incident ! Elle était trop énervée pour comprendre que 3 réservations étaient tombées, à 999,00 € par nuit pendant 3 nuits, pour un total de 8.991,00 €. Le client avait même appelé l’établissement pour s’assurer de la confirmation de la réservation, histoire de rajouter encore au moment de stress.

Pourquoi étais-je allé en overbooking ? Et pourquoi avais-je mis un tarif aussi haut ?

Nous étions à la mi-août et je voyais arriver de nombreuses réservations pour cette date à fin de mois. Remarquez que je dynamisais les tarifs avec une main plutôt lourde. A un certain moment l’établissement m’a envoyé un stop sale car ils avaient vendu les dernières chambres par téléphone au même tarif.

J’étais un peu contrarié, car je savais que l’on aurait pu obtenir plus en chiffre d’affaires : on venait de découvrir qu’il y avait un mariage pas loin. Les mariés et les invités venaient d’Angleterre et nous étions le seul établissement à avoir encore des chambres disponibles à ce moment-là !

J’ai rapidement contrôlé les réservations et je me suis aperçu que 3 réservations de près de 15 jours avaient été effectuées longtemps en avance par des clients russes. Comme tout le monde sait, ce genre de réservations est fréquente et les clients annulent toujours dès lors qu’ils ont obtenu leur visa pour sortir du pays. Alors j’ai pris le risque, même si j’aurais dû malgré tout demander à l’établissement de procéder à la pré-autorisation avant de mettre les 3 chambres en vente, mais je ne pouvais ni ne voulais attendre. J’étais certain que ces 3 réservations auraient été annulées en fin de compte, et donc je devais appliquer ma stratégie de revenue management pour optimiser les ventes.

Suite à l’overbooking et à l’appel de la responsable, j’ai demandé aux employés du service réservation de l’établissement de procéder aux pré-autorisations, me mettant quoi qu’il arrive à leur disposition pour un éventuel délogement au cas où j’aurais causé un oversale. Il était fondamental à ce moment-là de leur assurer mon soutien et ne pas les abandonner à leur sort.

Lors du contrôle des cartes de crédit, plus de 3 se sont avérées invalides: certaines ont dans la foulée été modifiées et donc garanties, d’autres annulées car il n’avait pas été communiqué de carte valide, bien sûr immédiatement remplacées par de nouvelles réservations à des tarifs plus élevés. J’étais satisfait, même si au début il y a eu un moment de flottement avec la responsable de la structure: j’avais mis en place la meilleure stratégie de Revenue Management que l’on pouvait appliquer dans cette situation. J’ai eu ensuite la confiance totale de la part de cet établissement, avec lequel nous avons obtenu l’année suivante d’excellents résultats pendant toute la période d’ouverture, avec des augmentations considérables en termes de facturation chambres.

Comme vous le voyez, nul besoin de paniquer si l’on va en Overbooking, il ne s’agit pas de l’éviter ! Il suffit de savoir le gérer pour éviter de se retrouver en Oversale!