Se il revenue si accompagna a un po’ di buon senso

In questo articolo vorrei raccontare come certe basi del lavoro di ricevimento negli hotel, per quanto scontate possano essere, se non applicate, possano determinare una perdita di soldi, oltre che d’immagine (e le due cose sono naturalmente collegate).

L’altro giorno, sfogliando alcune recensioni di una struttura che seguo, mi sono imbattuto in una piuttosto negativa che mi ha colpito, specialmente in questo passaggio:

“…ci ha deluso la poca chiarezza della reception che in un primo momento ci aveva concesso di tenere la camera fino alle ore 16 x poi cambiare tutto dicendo che l’avevano prenotata”

Vorrei fare un po’ di chiarezza sulla gestione dei late check out e early check in con alcune linee guida, frutto dell’esperienza di anni al ricevimento.

Innanzi tutto, per comodità, intendiamo late check out la vera situazione fuori dalla norma, quando un cliente in partenza chiede di rimanere in camera oltre l’orario garantito di check in per gli ospiti in arrivo (quindi se un cliente in partenza rimane fino alle 17 e il check in è garantito dalle 15, quello è un late check out, se invece il cliente in partenza rimane mezz’ora o un’ora in più rispetto all’orario standard di check out, quello è un atto di cortesia e ospitalità dell’albergo, che di solito è facilmente gestibile).

Affinché si possa verificare un late check out deve sussistere almeno una delle seguenti condizioni:

1) Avere la certezza di avere camere vuote dopo la partenza dell’ospite

2) Se l’hotel è al completo, avere la certezza che i clienti in arrivo (quelli che dovranno occupare quella camera in late check-out) arriveranno più tardi rispetto all’orario di check out richiesto dal cliente e ovviamente avere una cameriera che possa ripulire la camera, fuori orario, per i clienti in arrivo. In questo caso bisogna avere un margine di tempo ragionevole per poter far ripulire la stanza e farla trovare pronta ai nuovi ospiti.

Detto ciò, un late check out è una situazione eccezionale e come tale non può essere garantita e confermata in anticipo, ma solo il giorno stesso del check out.

In merito agli addebiti si possono verificare le seguenti situazioni:

1) Il cliente chiede il late check out, ci sono camere vuote ma non c’è una cameriera per pulire fuori orario, in quel caso è opportuno addebitare il 100% della notte (ricordandosi di bloccare la vendita online e offline in quanto la camera rimane sporca e non rivendibile) perché è una camera che si toglie a un potenziale cliente che vuole pernottare almeno una notte e quindi potenzialmente disposto a pagare il prezzo pieno della notte.

2) Il cliente chiede il late check out, ci sono camere vuote e una cameriera che possa ripulire la camera (per poterla rivendere), in quel caso è opportuno addebitare almeno il 50% della notte (e bloccare la vendita online e offline fino a che la camera non torna pulita) perché man mano che ci si avvicina alla mezzanotte, la camera libera vale sempre di meno (fino a raggiungere lo 0 assoluto) e diventa sempre più difficile venderla se non operando delle riduzioni tariffarie last second.

3) Il cliente chiede il late check out, ci sono camere vuote, bisognerebbe addebitare, ma il cliente ha avuto problemi gravi durante il soggiorno, imputabili anche all’hotel, in quel caso MEGLIO NON ADDEBITARE NULLA e offrire questa opportunità a titolo di compensazione per un soggiorno andato male (ricordandosi sempre di chiudere le vendite online e offline), un’azione che se non si trasformerà in una recensione positiva perlomeno ridurrà i rischi di una negativa.

4) Il cliente chiede il late check out molto tempo in anticipo, come sempre si prende nota senza garantire nulla dicendo che si farà il possibile, ma il cliente insiste, in quel caso bisogna addebitare il 100% della notte se non si hanno cameriere fuori orario (ricordandosi di bloccare la vendita online e offline in quanto la camera rimarrà sporca e non rivendibile) oppure addebitare il 50% della notte se c’èla certezza di avere una cameriera fuori orario (ma bisogna sempre bloccare la vendita online e offline fino a che la camera non tornerà pulita).

Anche l’early check in, come il late check out, è una situazione eccezionale che non può essere garantita e confermata in anticipo.

Anche qui in merito agli addebiti si possono verificare le seguenti situazioni:

1) Il cliente chiede l’early check in molto tempo in anticipo, come sempre si prende nota senza garantire nulla dicendo che si farà il possibile, ma il cliente insiste, in quel caso bisogna addebitare il 100% della notte precedente (e ricordarsi di bloccare la vendita online e offline della notte precedente in modo tale che la camera possa rimanere pulita per l’arrivo anticipato del cliente) perché bloccando la camera (come nel caso del late check out) la si toglie a un cliente disposto a pagare il prezzo pieno della notte.

2) Il cliente chiede il giorno stesso un early check in e si hanno già camere libere. In quel caso bisogna fare molta attenzione a chi si ha davanti. Se le camere libere a disposizione sono molto belle e originariamente riservate a clienti molto esigenti e alto-spendenti, allora in quel caso meglio far pazientare gli ospiti arrivati in anticipo dicendo che le camere non sono pronte. Se invece ci sono camere normali a disposizione, allora meglio far accomodare tranquillamente gli ospiti e non addebitare nulla, sottolineando l’atto di ospitalità nel garantire un early check in gratuitamente, cosa che creerà le basi per una recensione positiva.

Se invece davanti si ha un cliente che paga molto (fermo restando che la distinzione pagare molto/poco rimane sempre soggettiva e figlia del momento), ci sono camere libere ma la camera che si pianificava di assegnare (per via delle tariffe e delle richieste del cliente) non è ancora pronta, allora in quel caso è meglio far pazientare gli ospiti. Se proprio dovessero insistere (per via della stanchezza) si fa notare loro che c’è in serbo una camera migliore e che val la pena aspettare. E se non dovessero accettare, pazienza, almeno il gesto e l’attenzione mostrata verrà apprezzata. In casi davvero estremi, davanti a clienti molto stanchi (es: americani reduci da voli e jet lag), difficili e pesanti (e che pagano molto), se la camera non è ancora pronta ma ci sono camere d’appoggio o di cortesia, meglio farli accomodare a costo anche di dover far ripulire la camera una seconda volta, ovviamente senza addebitare nulla e cercando di sottolineare l’atto di cortesia eccezionale in modo da incoraggiare il cliente a lasciare un commento positivo dopo il soggiorno.

Queste sono naturalmente linee guida che vanno interpretate a seconda delle circostanze specifiche, ma possono rappresentare un punto di riferimento per evitare che scelte sbagliate si trasformino in recensioni negative e quindi in un calo della brand reputation, e di conseguenza a lungo andare anche in un calo dei profitti.

Insomma, il buon senso e il revenue management sono decisamente parenti stretti.