Revenue management et hôtels 5 étoiles

On nous pose souvent la question suivante : est-il possible dans les hôtels 5 étoiles d’appliquer les stratégies de revenue management ? Notre réponse, simple est claire, est : OUI! Et j’ajouterai même : les hôtels de luxe sont certainement les plus adaptés pour appliquer les politiques de Revenue Management car ils disposent de toutes les caractéristiques indispensables à la réussite.

Les caractéristiques des hôtels de luxe

Ils se situent en général dans de très beaux endroits réputés, connus de tous et qui ne nécessitent pas d’explications ; ils se trouvent certainement près de lieux d’intérêt historique ou de paysages magnifiques ; ils disposent souvent de vues panoramiques ou se trouvent dans des centres historiques, des palais antiques ou modernes mais toujours prestigieux. Ils sont en mesure d’offrir des services de grande qualité à leurs hôtes. Ils sont donc désirés ou désirables et il est plus facile de trouver des touristes disposés à y séjourner.

Mais s’il est vrai que les hôtels 5 étoiles ont les caractéristiques adaptées aux applications de Revenue Management, ils ne sont pas toutefois ceux qui en font le meilleur usage. S’ils les exploitaient mieux, en plus d’obtenir de grands avantages en termes de croissance des bénéfices, ils serviraient de moteur pour entrainer tous les services dérivés tels que les locations, les restaurants, les boutiques et toutes les activités qui sont liées directement ou indirectement au tourisme. S’ils n’étaient pas seuls à appliquer ces techniques, mais accompagnés d’autres structures, de même catégorie ou non, alors ce serait la destination dans son ensemble qui en tirerait des bénéfices, la saison serait plus longue, et une saison plus longue signifie plus de personnes qui travaillent, plus de chiffre d’affaires et plus de bien être pour tous.

Pour ceux qui ne nous connaissent pas, ce que j’écris peut sembler utopique, mais nous ne parlons et n’écrivons que de choses que nous avons déjà expérimentées. Au fil des ans, nous avons suivi des hôtels 5 étoiles et nous disposons de données et de statistiques sur comment le Revenue, lorsqu’il est appliqué à de nombreuses structures d’une destination, en augmente les bénéfices.

Pourquoi les hôtels de luxe ne font-ils pas de Revenue Management?

A ce point, la question qui se pose est la suivante : pourquoi est-ce que cela n’est pas fait ? Pourquoi les hôtels 5 étoiles ne deviennent-ils pas porteurs de ce renouveau ? Selon moi les raisons sont nombreuses, mais les deux qui m’intéressent sont qu’ils n’en ont pas conscience et que cela entraînerait une perturbation importante des activités.

Nous savons tous combien les changements sont difficiles et compliqués, abandonner cette façon de travailler que nous avons eu pendant des décennies et commencer à faire des choses différentes avec tous les risques qui peuvent en résulter. Laisser le certain pour l’incertain et surtout le faire à un moment historique où tout semble s’effondrer.

Appliquer les techniques de Revenue Management que nous utilisons depuis des années, cela signifie aborder le marché avec un regard neuf, comprendre ce que les gens veulent et le leur donner.  Grâce à internet, le prix de vente est devenu un extraordinaire outil de vente (pardonnez le jeu de mots) et lorsqu’il est utilisé d’une façon moderne et actuelle, il donne d’excellents résultats.

Quand nous avons analysé les chiffres des hôtels de luxe qui ont fait appel à notre expertise (je suis surpris qu’ils n’aient pas été plus nombreux), nous nous sommes demandés : comment se fait-il qu’en haute saison ils vendent à des tarifs aussi bas ? Pourquoi ne les augmentent-ils pas ? Et quand nous avons observé les données pour la basse saison, nous nous sommes demandés : mais pourquoi donc vendent-ils à des tarifs aussi élevés ? Ils sont les hôtels les plus désirés dans les plus beaux endroits et ils n’en profitent pas !

Les peurs et les convictions erronées prennent le dessus

L’explication n’est pas technique mais psychologique. Les propriétaires et les directeurs des hôtels de luxe ont les mêmes craintes que les autres : si je baisse trop les prix pendant la basse saison, je ruine la réputation de mon hôtel et je fais fuir ma clientèle, de la même manière si je monte les prix en haute saison mes clients vont se plaindre et ruiner ma réputation…

Les hôtels 5 étoiles sont convaincus qu’ils ne peuvent pas oser parce que cela nuirait à leur réputation, ils sont victimes et prisonniers de leurs convictions, fruit de nombreuses années d’expérience … dans le passé, c’était probablement vrai, mais tôt ou tard ils devront se résigner au fait que le monde a changé, que les gens ont changé, peut-être pas tous, mais la grande majorité, sans aucun doute, et je pense que cela est clair pour tout le monde.

Mais je vous garantis que…

Je voudrais rassurer les hôtels 5 étoiles et leur expliquer pourquoi leurs craintes ne sont pas fondées. Les clients aisés, ceux que préfèrent ces établissements, ceux qui savent comment se comporter dans ces environnements et profiter des services offerts, voyagent pendant la haute saison, car ils ont les moyens économiques de le faire et ils choisissent le meilleur pour eux et leurs familles. Les clients moins aisés qui sont plus attentifs au prix ne voyagent pas en haute saison car ils n’ont pas les moyens de payer de telles sommes. Il s’agit donc de 2 clientèles cibles différentes qui fréquentent les mêmes lieux et les mêmes établissements mais à des moments différents. Chacune de ces clientèles est satisfaite.

Cela ne veut pas dire que l’on n’a pas de clients désagréables ou grossiers, mais qui a l’expérience de l’hôtel de luxe, sait que payer cher n’est pas nécessairement synonyme d’éducation, de la même façon que payer peu n’est pas synonyme de mauvaise éducation.

Les craintes sont beaucoup plus grandes que les problèmes qui pourraient survenir, et si vous deviez avoir un problème quel qu’il soit ce ne sera jamais aussi grave que vous l’imaginez, il s’agira de problèmes que l’on peut résoudre avec peu de bon sens.

Je conclus en invitant les hôtels de luxe à prendre leurs responsabilités quant au rôle qu’ils peuvent jouer, car ce sont eux les principaux acteurs de leur propre destination et ils ont le pouvoir de faire tellement, y compris changer son destin!

Nous serons heureux de vous rencontrer personnellement le 30 mars 2017 prochain à Menton, à l’Hôtel Royal Westminster, dans le cadre d’une journée de formation offerte où nous pourrons échanger avec vous, entrepreneurs et professionnels du secteur du tourisme. INSCRIVEZ-VOUS, LE NOMBRE DE PLACES EST LIMITÉ.