Preghiera all’albergatore… turbato dalla booking experience

CHI TROVA UN VIAGGISTA TROVA UN TESORO/2: Brand reputation e CRM

Nel secondo appuntamento della saga “il viaggista ed i suoi comportamenti” vi presentiamo l’aspetto più caro e sadico per l’albergatore: la recensione.

Essa apre al Viaggista l’aspettativa sul suo soggiorno, la quale è ben riflessa nel numerino del punteggio che rappresenta l’hotel. Ma diventa “spada di Damocle” per chi ospita.

Ebbene sì, perchè, nell’immaginario collettivo di chi ospita, il Viaggista/ recensore è diventato colui che determina le sorti (per lo più negative) della struttura…

Nello specifico il Viaggista/ recensore si trasforma: in architetto, interior designer, idraulico, geometra, esperto di imbottiture di materassi, tecnico del suono e di porte tagliafuoco ….quando la camera è piccola, manca l’insonorizzazione, si dorme male o il piatto doccia scola lentamente.

Poi diventa mistery guest per la guida Michelin, breakfast supervisor, operation manager per i check in/out e ritiene che il servizio in camera non sia all’altezza di quello quotidiano e casalingo della moglie coadiuvata dal cane che raccoglie il quotidiano lanciato dalla giornalaio in bicicletta sull’uscio della porta di casa.

Inoltre accusa l’hotel di essere posizionato male rispetto alla vista sul mare, che i parcheggi del comune in cui è stato costruito costano troppo e che la difficoltà per raggiungerlo è inversamente proporzionale alla facilità con cui è prenotabile on line.

Bene, questa è l’eterna sofferenza dell’albergatore nei confronti di chi scrive sprazzi della sua esperienza di viaggio cristallizzandola su una delle numerose vetrine on line….mica come “come i miei vecchi clienti abituali che con il passaparola riempivano il mio hotel …anni fa e continuano a farmi venire i loro nipoti!”

NB: peccato che non ci sia accorga che per loro si è passati direttamente a divenire casa di riposo piuttosto che un albergo.

La verità, da questo disegno fumettato dal cliente abituale al viaggista, è che oggi l’opportunità di essere “al passo con i tempi che corrono” è sotto gli occhi di tutti: del cliente finale e dell’albergatore.

Dai 3 stereotipi del Viaggista si evince una sintetica e facile lista delle problematiche che il Revenue Team identifica periodicamente per condividerli con il cliente:

• Problematiche strutturali
• Problematiche di servizio
• Problematiche di location

Ognuna di loro ha priorità di risoluzione, di investimento e di gestione.

Senza alcun dubbio le note dolenti maggiori per il Viaggista vengono dalle disfunzioni di servizio (NB: dal punteggio delle OTA: staff, colazione, pulizia).

Per fortuna sono le problematiche risolvibili più velocemente e dalle quali bisogna prescindere e le contestazioni devo esser gestite offrendo sempre una nuova e migliore opportunità per un nuovo soggiorno, magari scontato.

Difficoltoso – ma non impossibile – sarebbe risolvere una pecca strutturale (NB: dal punteggio delle OTA : comfort e struttura); questa va gestita assieme al cliente offrendogli, in caso di lamentela, la soluzione più immediata possibile (upgrade, servizi inclusi, sconti etc etc) e, tradizionalmente, per la risoluzione si aspetta un momento di consuntivo economico per gestire l’investimento.

Ovvio è che se fai revenue puoi disciplinare e programmare gli investimenti in funzione dell’incremento costante dei ricavi.

Impossibile sarebbe arrivare a risoluzione quando si parla di disservizi generati dalla location (NB: dal punteggio delle OTA: location).

In questo caso è molto importante avere una trasparenza assoluta di immagini e contenuti sui canali di vendita ed avere una comunicazione prorompente e dettagliata di pregi e difetti della location sui canali on line, soprattutto social network.

Utopia sarebbe riposizionare l’hotel o rendere il territorio in cui ci geolocalizziamo rispondente alle dinamiche di mercato. Anche se grazie all’esperienza degli ultimi anni con le Unità Territoriali Revenue generate (vedi Grado) siamo riusciti a rendere i nostri risultati abbastanza ecumenici da condizionare investimenti delle amministrazioni pubbliche.

Preghiera all’albergatore turbato dalla sua Booking Experience

Leggi le recensioni – ma mai più di una volta.

Leggi (soprattutto) le recensioni delle OTA – perlomeno sei sicuro che il cliente sia stato nel tuo hotel.

Leggi (soprattutto) con attenzione le ultime – ma non andare oltre la terza pagina, il Viaggista non lo fa.

Ascolta l’invocazione del Viaggista – e risolvi immediatamente le problematiche di servizio.

Rispondi alla recensione – anche quando essa è positiva.

Porgi l’altra guancia – ed offri una nuova e migliore possibilità a chi parla male di te.

Sii sempre trasparente nell’offerta del tuo hotel- non alzare mai le aspettative.

Qualità e prezzo – che sia sempre il più alto dei micro punteggi delle recensioni ed avrai lunga vita…revenue!

Perchè seguire l’andamento della propria brand reputation significa fare il punto sul “pensare da Viaggista”,

ovvero guardare il proprio hotel con gli occhi del mercato!