Cuando al Revenue se le acompaña con un poco de sentido común

En este artículo quiero hablar de como la falta de aplicación de algunas bases del trabajo de recepción,  aunque obvias, pueda llevar a la pérdida de dinero y de imágen (las dos están naturalmente conectadas).

Hace unos días, ojeando algunos comentarios sobre el hotel que gestiono, leí uno bastante negativo que me llamó la atención en este pasaje en particular:

“ … nos ha decepcionado la falta de claridad de la recepción. A principio nos habían permitido dejar la habitación a las 16 y que después cambiaron de idea diciendo que la habían reservado”

Me gustaría aclarar un poco la gestión del late check-out y early check-in, con algunas directrices fruto de la experiencia de años en las recepciones.

Primero, el late check-out es una verdadera situación fuera de lo común, cuando un cliente pide dejar la habitación más tarde del horario garantizado a los clientes que llegan para el check-in. Por ejemplo: si un cliente  pide quedarse hasta las 17 y el check-in es a las 15, este es un late check-out. Mientras que, si el cliente pide quedarse media hora o una hora más con respecto al horario normal de check-out, es un acto de cortesía y hospitalidad del hotel y es facil de gestionar.

Para poder aceptar un late check-out se tiene que dar por lo menos una de las siguientes condiciones:

1) Asegurarse de tener habitaciones vacías después de la salida del cliente

2) Si el hotel está lleno, asegurarse de que los siguientes clientes (los que tendrán que ocupar la habitación del late check-out) llegarán más tarde con respecto al horario de check-out solicitado por el cliente. Además asegurarse de que haya una camarera de piso disponible para limpiar la habitación fuera de horario. En este caso se necesita un margen de tiempo razonable para poder limpiar la habitación y dejarla lista para los nuevos clientes.

Dicho esto, un late check-out es una situación excepcional y por lo tanto no se puede garantizar ni confirmar hasta el mismo día del check-out.

Por lo que concierne al precio a pagar, se pueden dar las siguientes situaciones:

• El cliente pide el late check-out. Hay habitaciones vacías pero no hay una camarera de piso para limpiar fuera de horario. En este caso conviene cobrar el 100% del precio de esa noche (recordando cerrar las ventas online y offline ya que la habitación se quedará sucia y no se podrá vender) porque se excluye la posibilidad de venderla a un cliente que podría pagar el precio entero de esa noche.
• El cliente pide el late check-out, hay habitaciones vacías y las camareras sí pueden limpiar la habitación para poderla vender. En este caso es oportuno cobrar el 50% de esa noche (y cerrar las ventas online y offline hasta que la habitación esté limpia), ya que a medida que se acerca la medianoche, la habitación libre vale cada véz menos (hasta llegar a 0) y es cada véz más dificil venderla, sólo con reducciones de precios last second.
• El cliente pide el late check-out, hay habitaciones vacías y habría que cobrar un porcentaje, pero el cliente ha tenido problemas graves durante su estancia, atribuibles también al hotel. En este caso es MEJOR NO COBRAR NADA y ofrecer esta oportunidad como una compensación para la estancia que salió mal (recordando siempre cerrar las ventas online y offline). Esto no llevará a conseguir un comentario positivo, pero por lo menos reducirá los riesgos de recibir uno negativo.
• El cliente pide el late check-out con mucho adelanto. Como siempre se apunta su petición sin garantizar nada y diciendo que se hará lo posible para complacerles. Pero el cliente insiste, en cuyo caso hay que cobrar el 100% de la noche si no hay camareras disponibles fuera de horario (recordando siempre cerrar las ventas online y offline ya que la habitación se quedará sucia y no se podrá vender) o cobrar el 50% si hay una camarera disponible fuera de horario (recordando siempre cerrar las ventas online y offline hasta que la habitación esté limpia).

También el early check-in, como el late check-out, es una situación excepcional que no puede ser garantizada ni confirmada con antelación.

También en este caso, por lo que concierne al precio a pagar, se pueden dar las siguientes situaciones:

1) El cliente pide el early check-in con mucha antelación. Como siempre se apunta su petición sin garantizar nada y diciendo que se hará lo posible para complacerles, pero el cliente insiste. En este caso hay que cobrar el 100% de la noche anterior (y recordar cerrar las ventas online y offline de la noche anterior de manera que la habitación se quede limpia para la llegada anticipada del cliente). Esto sucede porque cerrando la habitación (como en el caso del  late check-out) se quita la posibilidad de venderla a un cliente que pagaría el precio entero.

2) El cliente pide el early check-in el mismo día de llegada y hay habitaciones disponibles. En este caso hay que mirar que tipo de cliente es. Si el cliente es un cliente medio y las habitaciones disponibles son de alto nivel, reservadas a clientes muy exigentes o que gastan mucho, es mejor hacer esperar a los clientes que han llegado con adelanto explicando que las habitaciones no están listas. Si hay habitaciones estandard libres, entonces es mejor  dejar entrar a los clientes sin cobrar nada, destacando el acto de hospitalidad del hotel que ha garantizado el early check-in gratis. Esto creará las bases para un comentario positivo.

Dejando claro que la diferencia entre pagar mucho y pagar poco es subjetiva y momentánea, si el cliente es un cliente que paga mucho y hay habitaciones libres pero la que se le había asignado todavía no está lista (debido a tarifas y peticiones del mismo cliente) es mejor hacerle esperar. En el caso de que insista (por ejemplo a causa del cansancio), se le hace notar que la habitación asignada es mejor y merece la pena esperar. Y si a final no acepta, por lo menos apreciará el gesto y la atención demonstrada. En casos extremos, con clientes verdaderamente cansados (por ejemplo americanos que acaban de llegar después de un vuelo muy largo y con jet lag), dificiles y pesados (y que pagan mucho), si la habitación todavía no está lista pero se dispone de habitaciones de cortesía, mejor ofrecerla, también aunque si hay que volver a limpiar la habitación por segunda vez. Obviamente sin cobrar nada y haciendo notar el acto de cortesía excepcional, de manera que el cliente se sienta animado a dejar un comentario positivo.

Naturalmente estas son directrices que hay que interpretar según los casos específicos, pero pueden ser un punto de partida para evitar que decisiones equivocadas se transformen en comentarios negativos y por lo tanto en una disminución de la brand reputation (reputación online) y de consecuencia con el tiempo en una disminución de los ingresos.

En fin, el sentido común y el Revenue Management están directamente conectados.