Spillage, spoilage, overbooking e oversale: che confusione!

Oggi mentre effettuavo delle ricerche online mi sono ritrovato su un blog molto interessante dove si trattavano diversi argomenti inerenti al Revenue Management.

Tra una riga e l’altra mi sono imbattuto in una conversazione piuttosto ardua, un miscuglio di idee e affermazioni differenti tra loro. Proprio per questo ho deciso di scrivere questo piccolo articolo che vorrei condividere con voi, con la speranza di fare un po’ di chiarezza affrontato la differenza sostanziale tra:

• Spillage e Spoilage
• Overbooking e Oversale

Spillage e Spoilage: come gestirli?

Lo “Spillage” (dall’inglese ”fuoriuscita”) in sostanza vuol dire che abbiamo venduto troppo in fretta le camere disponibili nella nostra struttura e quindi siamo costretti a chiudere le vendite con molto anticipo rispetto alla data di interesse. Questo caso si presenta frequentemente soprattutto nei periodi di alta stagione, da quelle strutture che probabilmente non applicano strategie di revenue management, che non vedono l’ora di riempire le proprie strutture con mesi di anticipo, per paura di arrivare sotto data con molte camere da vendere e quindi con molto invenduto da registrare a fine giornata.

I problemi più comuni legati allo Spillage sono:

• Mancanza di controllo della contingentazione online, T.O. e allotment vari
• Dinamicizzazione errata o del tutto assente della tariffa
• Mancanza di monitoraggio delle vendite e quindi rispettivo controllo della Booking window
• Non si sono presi in esame probabili eventi presenti su una data specifica

Al contrario invece si potrebbe presentare il fenomeno “Spoilage”(dall’inglese “spreco”), ovvero ritrovarsi sotto data con ancora molte camere da vendere. Anche questo è da considerarsi un errore in quanto ci si ritrova a dover fare il possibile per vendere le camere restanti: tipo mettere un last minute che, come sappiamo, se fatto non coperti dalla cancellation policy potrebbe portare a un numero congruo di prenotazioni cancellate (che probabilmente si trasformerebbero in nuove prenotazioni a una nuova tariffa in questo caso più bassa della precedente).

Anche in questo caso potrei fare l’esempio di diversi hotel che partono con una tariffa alta, perdono nel frattempo vendite perchè la tariffa non è in linea al mercato, e rischiano quindi di perdere potenziali clienti.

Quali sono i problemi comuni legati allo Spoilage?

• Dinamicizzazione errata o del tutto assente della tariffa;
• Mancanza di monitoraggio delle prenotazioni;
• Probabili restrizioni sui soggiorni (MS – Bottom Rate alte)
• Mancanza di analisi delle statistiche

In entrambi i casi quindi abbiamo una perdita di ricavi: nel primo infatti si vende troppo in fretta, non massimizzando il possibile guadagno della struttura in quanto non abbiamo avuto modo di dinamicizzare al rialzo la tariffa, mentre nel secondo caso saremo costretti ad abbassare la tariffa “last minute” perdendo anche in questo caso ricavi.

Overbooking e Oversale

Qui nasce l’esigenza dunque anche di definire bene altri 2 termini legati alla materia, ma in qualche modo anche allo “Spillage”, in quanto come abbiamo detto con il termine spillage si definisce una vendita senza controllo, troppo in fretta, che ci porta in alcuni casi in Overbooking che non è da confondere con l’Oversale.

L’Overbooking: in sostanza significa che abbiamo venduto un numero superiore di camere rispetto a quelle effettivamente disponibili in struttura. Attenzione, l’overbooking non è da considerarsi sempre come un errore, in quanto spesso e volentieri chi si occupa delle prenotazioni – o il Revenue Manager stesso – mostra particolare attenzione alle variabili distorsive che non sono mai da sottovalutare (no show, check out anticipati, cancellazioni last minute, meteo).

Proprio tenendo conto di queste variabili distorsive si tende a vendere più camere di quante realmente presenti in struttura, in quanto le stesse potrebbero andare a compensare le camere che verranno cancellate. L’overbooking è quindi un momento di transizione, dalla fuoriuscita al rientro. In questo caso diventa importante il controllo delle garanzie lasciate dai clienti, quindi caparre ricevute, carte di credito (spesso non valide) in modo da aver un “controllo” delle prenotazioni.

Al contrario se saremo costretti a effettuare delle riprotezioni, cioè indirizzare il cliente che ha prenotato la nostra struttura su un secondo Hotel, in questo caso l’Overbooking si trasforma in Oversale, in quanto abbiamo venduto più camere rispetto alla reale disponibilità presente in struttura, come l’overbooking, ma in questo caso senza aver un controllo delle stesse prenotazioni, o meglio  – come scritto sopra – non abbiamo fatto un controllo delle carte di credito in anticipo (che in questo caso sono tutte valide, ritrovandoci con tutte le camere prenotate garantite, questo perché non abbiamo avuto una buona gestione dell’overbooking.

Devo essere sincero, al principio odiavo anche io l’overbooking. Ricordo ancora le mie prime esperienze nel reparto booking dove ogni overbooking era accompagnato da attimi di ansia. Pian piano iniziai a capirne la gestione e la reale differenza con l’oversale, quindi ancora oggi capisco e cerco di far ragionare i receptionist (o chiunque mi chiami dalla struttura) per quelle poche volte che si va in overbooking, perché capisco il loro scombussolamento, ma in seguito cerco di spiegare loro il si è andati in overbooking e come gestire al meglio la situazione per rientrare nella normalità.

Un caso che passò alla storia…

Ricordo un caso particolare su una struttura stagionale, estiva, in cui a circa 15 giorni dalla data di check in, andai in overbooking di 3 camere per 3 giorni ma a cifre stratosferiche, oltre il quadruplo rispetto alle tariffe medie giornaliere del momento.

Ricordo ancora la chiamata della responsabile della struttura, preoccupata e leggermente arrabbiata per l’accaduto (e chi se la dimentica!).  Era così nervosa da non comprendere che erano arrivate 3 prenotazioni a 999,00 euro a notte per 3 notti, per un totale di 8.991,00 euro e il cliente aveva anche chiamato in struttura per essere sicuro della conferma della prenotazione, giusto per dar man forte al momento di tensione.

Perché ero andato in overbooking? E perché avevo messo quella tariffa così alta?

Eravamo a metà agosto e vedevo tante prenotazioni entrare su quelle date di fine mese e, badate, dinamicizzavo la tariffa con mano piuttosto pesante. A un tratto la struttura mi mandò uno stop sale per aver venduto le ultime camere direttamente al telefono alla stessa tariffa.

In quel momento mandai giù un boccone amaro, perché sapevo che potevamo ottenere di più in numeri di ricavi, perchè scoprimmo che lì vicino c’era un matrimonio: gli sposi e invitati venivano dall’Inghilterra e noi fino a quel momento eravamo l’unica struttura ad avere camere libere!

Feci un controllo delle prenotazioni al volo e vidi che 3 prenotazioni di circa 15 gg erano state effettuate con largo anticipo da clienti russi. Come tutti sappiamo, si ricevono spesso prenotazioni del genere che vengono cancellate appena gli stessi ottengono il visto per uscire dal Paese. Rischiai, anche se avrei dovuto chiedere comunque alla struttura di procedere con le preautorizzazioni prima di mettere le 3 camere in vendita, ma non potevo e non volevo aspettare, perché ero sicuro che quelle 3 prenotazioni sarebbero rientrate all’interno delle variabili distorsive, quindi dovevo applicare la mia strategia di revenue management per massimizzare le vendite.

Chiesi in seguito all’overbooking e alla telefonata della responsabile, agli addetti al booking della struttura di procedere con le preautorizzazioni, mettendomi comunque a disposizione per una eventuale riprotezione in caso di oversale causato. Era fondamentale in quel momento rassicurare loro del mio appoggio e non abbandonarli a se stessi.

Dal controllo carte furono più di 3 le carte risultate non valide: alcune in seguito modificate e quindi garantite, altre cancellate per mancata comunicazione di carte valide, naturalmente in seguito rimpiazzate da nuove prenotazioni a ricavi più alti. Ero soddisfatto, anche se in un primo tempo ci fu un attimo di squilibrio con la responsabile della struttura: avevo portato avanti la migliore strategia di Revenue management applicabile alla situazione, acquisendo in seguito totale fiducia da parte della struttura, con la quale abbiamo ottenuto l’anno successivo ottimi risultati su tutto il periodo di apertura, con incrementi notevoli sul fatturato camere.

Quindi non è corretto allarmarsi  se si va in overbooking e tanto meno non bisogna evitare di andarci, ma piuttosto bisogna saperlo gestire per evitare di andare in Oversale!