Pas remboursables: voilà pourquoi ils sont inutiles

Désormais depuis quelques temps nous combattons une dure bataille pour faire comprendre aux hôteliers l’inutilité commerciale des tarifs non remboursables.

Le tarif non remboursable a comme caractéristique le paiement du séjour au moment où l’on effectue la réservation et une fois effectué le paiement, en cas d’annulation, l’argent ne vient pas rembourser au client.

Partant du principe que le tarif non remboursable n’a pas les caractéristiques pour plaire aux clients qui sont obligés de payer leur séjour en avance et en cas d’annulation perdent tout (ils achètent ce tarif seulement parce qu’il est moins cher), au contraire ceci plait beaucoup aux hôteliers qui reçoivent l’argent en avance et ne doivent pas se soucier de l’annulation.

Encaisser dans les périodes de baisse saison est d’une grande aide car beaucoup d’entreprises sont à la limite du crédit avec les banques, et cet argent est une bouffée d’oxygène pour pouvoir passer cette période sans trop de traumatisme.

Mais si la situation est ainsi, encaisser en avance n’est pas la solution : c’est seulement un remède temporaire. Les problèmes doivent être résolus à l’origine si nous voulons vraiment les résoudre, trouver des solutions palliatives ne sert à rien. Certaines fois, ceci peut être un moyen de surmonter des périodes difficiles mais doit se limiter à une période brève et définie et ne doit pas devenir une méthode de vente.

Voilà pourquoi, je n’ai rien contre le fait qu’un hôtel applique durant un mois des tarifs non remboursables pour assainir une situation grave de découvert sur le compte courant. Mais quand celle-ci devient une vraie politique de marketing, ça ne va pas et je suis perplexe lorsque j’entends que les tarifs non remboursables font vendre.  Ils vendent certes car ils ont un prix plus bas et non pas parce qu’ils ne sont non remboursables. Si c’est ainsi (et c’est ainsi), et si le tarif de la chambre non remboursable était utilisé comme tarif de vente remboursable, ceci aurait comme conséquence logique l’augmentation des ventes.

Proposer des tarifs non remboursables fait vendre moins par rapport aux potentialités réelles de la structure. Il suffit de penser à la possibilité que certains clients ne sont pas disposés à se soumettre à la contrainte du non remboursement et ne sont pas non plus disposés nécessairement à payer quelque chose en plus pour jouir de tout les avantages d’un tarif standard dans le même hôtel. Ce type de client cherchera surement une solution dans une structure semblable qui ne les oblige pas au prépaiement.

Il faut aussi considérer, parfois, que payer 10 ou 20 euro de plus pour une chambre et une nuit, n’est pas une grande différence et probablement beaucoup peuvent l’absorber. Mais si le séjour est plus long, ces 20 euro se transforment rapidement en 60, 80 euro ou 100 en plus, et la différence se fait sentir. Par conséquent les clients à la recherche de long séjour sont pénalisés par rapport à ceux qui recherchent des courts séjours et ceci ne peut être un avantage pour la vente.

Le tarif non remboursable raccourci la fenêtre des réservations car moins nombreux sont ceux qui acceptent de prendre le risque de réserver un tarif non remboursable avec beaucoup d’avance… mieux vaut attendre la dernière minute car les risques de ne pas pouvoir partir sont moins nombreux. Nous savons tous l’effet négatif que ceci provoque pour les hôteliers de gérer un hôtel avec une occupation qui varie sous la date et ne permets donc pas de programmer la situation à longue durée. L’on trouve de mauvaises solutions, avec des rabais et des offres qui font encaisser encore moins.

En définitive, si nous confrontons deux hôtels qui appliquent des politiques quotidiennes attentives des tarifs de vente, nous verrons facilement que les tarifs non remboursables font vendre un peu moins de chambres par rapport à ceux qui n’en font pas. Mais vendre un peu moins de chambres signifie aussi moins lever les prix avec le temps qui passe, par conséquent, à la fin de l’année, encaisser un peu moins. Mais ces encaissements ratés obligent la structure à être à découvert sur le compte durant la période de basse saison et afin d’amortir cela, applique des tarifs non remboursables, engendrant ainsi un cercle vicieux.

Je n’ai pas oublié la politique d’annulation. Le fait que les clients ne puissent annuler leur séjour, permets à l’hôtel de compter sur une occupation certaine et non hypothétique…vrai, mais les clients désire annuler, ils veulent se sentir libres de changer d’idée car ils ont trouvé autre chose qui correspond d’avantage à leur goût ou à leur portefeuille. Oter cette liberté ne conduit pas à augmenter le chiffre d’affaire mais au contraire à être considéré un hôtel à éviter, avec trop de problèmes et contraintes.  En revanche, je me demanderai ceci : pourquoi un client réserve-t-il un hôtel et par la suite l’annule ?

Si les raisons sont liées au prix, peut être que le prix de vente était trop élevé et le client s’en est aperçu, ou bien la position n’était pas celle désirée ou les commentaires n’était pas très positifs et alors nous retournons à ce que nous disions auparavant : allons à l’origine du problème, éliminons les motifs pour lesquels les clients ne viennent pas volontiers dans notre hôtel et les choses iront mieux. Nous devons toujours avoir bien en tête que la façon de réserver a changé, il y a beaucoup plus de liberté et pensé pouvoir revenir aux taux d’annulation d’il y a 10 ans est simplement impossible. Aujourd’hui les clients réservent et annulent beaucoup plus, avec un montant positif, si les choses sont faites de la bonne manière.   

Nous serons heureux de vous rencontrer personnellement le 30 mars 2017 prochain à Menton, à l’Hôtel Royal Westminster, dans le cadre d’une journée de formation offerte où nous pourrons échanger avec vous, entrepreneurs et professionnels du secteur du tourisme. INSCRIVEZ-VOUS, LE NOMBRE DE PLACES EST LIMITÉ.