RESTRICTIONS À LA VENTE : COMMENT ÉVITER L’EFFET D’ENTONNOIR
Les restrictions à la vente font partie des stratégies les plus largement utilisées par les établissements hôteliers.
En effet, les hôteliers semblent avoir une préférence particulière pour les ventes couplées, qu’il s’agisse de tarifs Not Refundable ou de Minimum Stay.
Ce qui est problématique, c’est que toute condition – par définition – intègrera une partie de la clientèle, mais en exclura certainement une autre.
Plus la contrainte fixée sera lourde et plus l’effet d’entonnoir sera important, ce qui, comme le terme l’indique lui-même, réduira la zone de chalandise potentielle.
Ainsi, ces pratiques peuvent générer des dérèglements tels que, entre autres, la limitation de la visibilité en ligne, la baisse des réservations, le sous-dimensionnement des actions commerciales.
Cela soulève des doutes, notamment parce que l’objectif devrait être, du moins en théorie, de s’ouvrir au marché, alors que nous risquons au contraire d’obtenir exactement l’effet inverse.
En structurant correctement un bon Revenue Management, il serait possible de se passer en toute sérénité des restrictions (sauf dans de très rares cas exceptionnels). Toutefois, le recours généralisé de ces restrictions semble confirmer le fait que, comme bien souvent, simplement parce que tout le monde décide de faire quelque chose, alors cela signifie automatiquement que c’est la bonne chose à faire.
Pour de ne pas tomber dans le piège de l’homogénéisation, il est possible de s’appuyer sur des idées provenant de domaines différents du nôtre.
Pour ceux qui ne peuvent pas regarder (et écouter) la vidéo maintenant, voici un résumé de son contenu. Domino’s (multinationale américaine cotée en bourse et également présente depuis quelque temps en Italie) a lancé un type particulier d’assurance.
Le client qui commande à emporter est couvert dans tous les cas où sa commande est endommagée lors du trajet du magasin à chez lui.
Selon la vidéo, en cas d’implication d’un tiers (que ce soit un conducteur de Segway téméraire ou l’un de nos amis à quatre pattes à l’enthousiasme débordant) ou même en cas de bourde du client, il est possible de faire marche-arrière et d’avoir droit à une nouvelle pizza, sans devoir donner aucune explication et même gratuitement.
Sans tenir compte de la stratégie spécifique et de ce secteur particulier, nous sommes étonnés de cette position commerciale qui fait preuve d’ouverture totale envers un client qui peut avoir tous les défauts du monde mais qui toutefois reste et doit rester central.
En effet, le premier témoignage concernant les restrictions (et leur efficacité) remonte à très longtemps.
Et nous savons tous comment ça s’est fini.
Essayons d’abord de comprendre. Cela ne nous fera guère de mal.
